BLOG

  • Roberta Mariotti

Clienti sopraffatti delle emozioni: come connetterci

In molte professioni la connessione con il cliente è indispensabile, ma non sempre facile.

Ci si può trovare nella situazione di dover trattare con persone emotive, adirate, insoddisfatte o deluse.

Cosa fare per stabilire l’opportuna sintonia con persone negative o aggressive, senza rimanere intrappolati o in balia delle loro emozioni o delle nostre?

Poiché non possiamo smettere di avere emozioni o di farle provare ai nostri interlocutori, possiamo imparare a riconoscerle e a utilizzarle, suscitando così reazioni positive e gestendo quelle negative.

Le emozioni possono ostacolare una trattativa o facilitarla: dipende dall’abilità che possediamo di metterci in ascolto, senza giudizio, delle sensazioni nostre e di quelle altrui.

Purtroppo la competenza emotiva non si sviluppa automaticamente. Se non facciamo esperienza e non siamo educati a regolare il nostro potenziale emotivo, può capitarci di rimanere sopraffatti dalle nostre o altrui emozioni e perdere lucidità.

Mettiamo allora a fuoco come connetterci e stabilire sintonia con chi ha reazioni negative o irruente.

Ecco alcune linee guida che possono aiutarci a sviluppare competenza emotiva.

1. Innanzitutto smettiamo di sforzarci di non provare emozioni: non è possibile! Siamo dotati di neuroni specchio e di un meccanismo senso-motorio che ci mette automaticamente in connessione con le emozioni altrui. Ciò significa che, se non siamo affetti da una forma di autismo, mentre osserviamo una persona arrabbiata, frustrata o impaurita, proviamo anche noi le medesime sensazioni a livello fisico, prima ancora di comprenderle mentalmente. Non possiamo sopprimere un’emozione, ma il fatto stesso di riconoscerla, senza sforzarci di bloccarla, ci aiuta a modificarne l’effetto e la reazione negativa.

2. Ignorare le emozioni non funziona! Le emozioni influiscono sul nostro corpo, sulla nostra mente e sul nostro comportamento. Affrontare ogni singola emozione durante una negoziazione è abbastanza complesso, come pure comprenderne in modo inequivocabile l’esatto motivo che l’ha generata. Un cliente potrebbe essere nervoso, avere un tono di voce alterato per qualcosa che abbiamo detto, oppure per una situazione famigliare o lavorativa personale. Ricordiamo che l’impatto di un’emozione negativa continua a farsi sentire anche dopo che lo stato emotivo è svanito e più una sensazione è forte, più facile è perdere il controllo. Acquisire self control è un punto di arrivo non di partenza, ma è indispensabile allenarlo per trattare con gli altri e non essere sopraffatti dai nostri e altrui impulsi.

Evitiamo allora di giudicarci o di giudicare lo stato emotivo, prendiamolo come un dato di fatto a cui dobbiamo dare una risposta, mantenendoci concentrati sulle esigenze e sugli obiettivi.

3. Per farlo adottiamo la tecnica dell’osservazione partecipante e il potere che la nostra mente ha di immaginare e visualizzare: mentre osserviamo il cliente alterato, ascoltiamolo e mettiamo a fuoco anche la reazione che suscita in noi, senza combatterla. Guardiamo il nostro interlocutore e noi stessi “dal balcone”, come se fossimo degli osservatori esterni alla situazione, anche se in realtà non lo siamo. Possiamo partecipare alla conversazione e allo stato emotivo dell’altro, per connetterci e sintonizzarci, ma mantenendo una prospettiva osservativa che ci consenta di mantenere un sufficiente distacco dalla nostra emozione e da quella altrui. Come farlo? Mentre l’altro è alterato, io lo ascolto e nel medesimo tempo ascolto anche i miei sentimenti di disagio, ma guido la mia mente a vedere la situazione come fossi uno scienziato, o un abile negoziatore, che deve comprendere come intervenire per non perdere la relazione con l’altro. Più ci alleniamo a farlo e più acquisiamo self control.

Acquisire tecniche e strumenti della negoziazione strategica consente di ottenere da ogni trattativa il miglior risultato possibile, anche con clienti sopraffatti dai loro impulsi e l'allenamento ti faciliterà l’ottenimento del miglior risultato in ogni trattativa, personale o professionale.